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旅游标准化基础知识问答

发布者:管理员        发布时间:2013-05-30        浏览次数:6017 次

      1、标准的含义?

  标准是“为了在一定范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件。”

  (1) 标准是一种规范性文件,也就是一种“为各种活动或其结果提供规则、

  导则或规定特性的文件。”

  (2) 产品或制定“标准”的客观基础是“科学、技术和实践经验的综合成果。”这就是说,标准要反映其对科学成就和实践经验总结方面的综合水平。通过综合、选择、提炼,反映客观规律,而不能主观臆断、武断和推断,既不能反映事物的本质,又经不起实践的验证。

  (3) 标准必须经协商一致制定。这就是说:标准产生决不是依靠少数人闭门造车、主观决定,必须要与标准相关的各方协商一致。“三稿定标”(即一般应通过标准草案征求意见稿、送审稿和报批稿三个阶段)。

  (4) 标准必须由一个公认的标准化机构批准。公认的标准化机构一般是“公认的从事标准化活动的机构”。

  2、按标准的层级分类,标准分为哪几类?

  按标准的层级分类,可以把标准分为:

  (1) 国际标准;

  (2) 国家标准;

  (3) 行业标准;

  (4) 地方标准;

  (5) 企业(公司)标准。

  3、按标准的属性分类,标准分为哪几类?

  按标准的属性分类,可以把标准分为:

  (1) 技术标准;

  (2) 管理标准;

  (3) 工作标准。

  4、 按标准涉及的对象分类,标准分为哪几类?

  按标准涉及的对象分类,可以把标准分为产品标准、过程标准和服务标准三大类。在实际使用中,为了使用方便还需要比较详细的分类,经常使用的分类结果有:术语标准、符号标准、试验标准、产品标准、过程标准、服务标 准、接口标准等。

  5、按照标准的性质,标准分为哪几类?

  按标准的性质可把标准分为强制性标准和推荐性标准。

  6、国际标准、国家标准、行业标准、地方标准的含义分别是什么?

  国际标准是指国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)和国际电信联盟(ITU)制定的标准,以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。

  国家标准是指“由国家标准机构通过并公开发布的标准”。在我国,国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布,对全国经济、技术发展具有重大意义,且在全国范围内统一的标准。

  行业标准是指国家在某个行业通过并公开发布的标准。对我国而言,行业标准是针对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。

  地方标准是指“在国家某个领域通过并公开发布的标准”。对我国而言,地方标准是针对没有国家标准和行业标准,而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。

  企业标准是针对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准是企业组织生产、经营活动的依据。

  7、标准化的含义

  标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。

  标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程,就是编制、发布和实施标准的过程。这个过程随着标准的修订不断循环,螺旋式上升,每完成一次循环,就使标准化水平提高一步。标准化作为一门学科就是标准化学或标准化科学技术的简称,它主要研究标准化活动过程应遵循的原理、程序和规律。标准化作为一项重要的技术监督工作就是:制定标准,组织实施标准和对标准的实施进行监督。

  8、标准化的原则

  简化、统一、协调、优化

  (1)简化

  在一定范围内缩减对象的类型数目,使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式。对象的多样性发展规模超出必要的范围时,消除多余的、可替换的、低功能的环节,保持其构成的精炼、合理,使总体功能最佳。例如:自行车型号和服装号型,仅有有限的几个尺寸标准。

  (2)统一

  把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式。统一化的目的是消除由于不必要的多样化而造成的混乱,为人类的正常活动建立共同遵循的秩序。例如:解放前,东北中东铁路的轨距是1542mm,京沈铁路轨距是1435 mm、滇越铁路则是1000 mm,标准化就必须统一。

  (3)协调

  任何事物处于广泛联系之中,存在着相关性,其在系统中作为一个功能单元,既受约束,又影响整个功能的发挥,必须与其它功能单元进行协调,在连接点上找到一致性,使整体功能最佳。例如:水龙头和消防带必须协调配套,纸张、印刷设备、打印设备、书架、文件夹也必须协调一致。

  (4)优化

  按照特定的目标,在一定的限制条件下,对标准系统的构成因素及其关系进行选择,设计或调整,使之达到最理想的效果。例如:标准中各项技术指标的确定就是优化的结果。

  9、什么是标准体系?

  标准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体”。服务业标准是指服务业组织内部,由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等具有内在联系的标准组成,是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体。建立服务业组织标准体系旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序,并取得最大社会经济效益。

  10、 旅游标准化的内涵?

  旅游标准化是指对旅游行业的生产、经营、服务、管理等活动中的重复性使用的事物和概念,通过标准的制定、贯彻实施和监督反馈,从整体上提升旅游发展质量的动态过程。

  11、旅游标准化工作有哪些特点?

  (1) 旅游标准化工作属于服务标准化范畴,主要对象是对服务质量的标准化;

  (2) 追求行业进步和与国际接轨是旅游行业标准制定最重要的原则;

  (3) 旅游标准化工作根本出发点是维护旅游消费者合法权益;

  (4) 管理标准是旅游行业标准的主体;

  (5) 部门协调成为旅游标准化工作的攻坚任务。

  12、旅游标准化工作的根本出发点是什么?

  (1) 从旅游市场的实际需求出发,本着维护旅游游者的合法权益的原则,加强管理,提高全行业的服务质量。

  (2) 满足旅游者的要求,满足市场的需要,是旅游标准化工作的立足之本,发展之源,也是旅游标准化工作的生命力之所在。

  (3) 旅游标准化也要反映旅游经营者和从业人员的需求,符合旅游企业长远发展的需要,全面、公平、公正的反映旅游经营者和消费者的合法权益。

  13、旅游标准化的地位?

  (1) 旅游标准化是服务标准化的重要组织部分;

  (2) 旅游标准化的发展推动了服务标准化进程;

  (3) 旅游标准化是旅游行业管理的重要内容;

  (4) 也是行业管理部门开拓管理范围的基本途径 ;

  (5) 旅游标准化是旅游企业参与市场竞争的战略手段。

  14、旅游标准化的作用有哪些?

  归纳起来,旅游标准化有如下四个方面的重要作用:

  (1) 规范。旅游标准化属于服务标准化范畴,根本目的在于规范市场秩序和经营服务行为。

  (2) 提高。旅游标准化的另一个重要作用在于通过标准化提高我国旅游行业整体水平,包括服务质量水平、产品开发与促销水平、经营创汇水平

  (3) 服务。旅游标准化工作的规范旅游市场,指导旅游企业提高经营管理的过程,实质上也是服务于广大旅游者和旅游企业的过程,因此,旅游标准化实际上是管理和服务一体化的过程。

  (4) 接轨。随着世界经济一体化进程,人们对产品质量、服务质量及经济运行方式的一致性要求已成为世界性趋势,迫切要求各国之间标准的统一和经营行为的一致,就是方方面面要与国际标准接轨,与国际惯例接轨。

  15、 我国开展旅游标准化工作的意义何在?

  标准化是旅游业行业管理的主要手段和重大创新,对于提高行业管理水平,树立行业管理的权威以及拓展行业管理的范围都产生了重大的战略性推动作用,不仅使中国的旅游业在较短的时间内与国际接轨,而且大大提高了整个中国旅游业产业素质。

  (1)旅游企业发展的需要

  市场经济条件下,旅游企业的竞争主要是接待服务质量的竞争,提高服务质量的关键之一在于服务质量的标准化,即建立企业服务质量等级标准,确立企业服务等级形象,并依照服务质量标准建立相应的质量管理、质量评价和质量监控体系。

  (2)培育和完善旅游市场体系的需要

  市场经济条件下,市场秩序更多地需要依靠市场规则来维护,服务质量标准就是一种市场规则。

  (3)促进旅游业全面与国际接轨的要求

  旅游标准化工作的重要功能之一是通过标准的制定,把国际惯例、国际标准或国外先进标准吸收到我国旅游标准体系中,通过标准的实施,将这些国际通行作法运用到我国旅游行业,促进旅游业与国际接轨。

  (4)保护旅游消费者合法权益的需要

  旅游标准化是旅游服务质量管理的重要内容,旅游服务质量标准是处理旅游投诉的根本依据,开展旅游标准化工作也是保护旅游消费者合法权益的重要内容。

  16、现阶段我国旅游标准化存在哪些方面的问题?

  现阶段我国旅游标准化存在以下几方面的问题:

  (1) 对于标准化工作的意义认识存在偏差。由于长期以来,我国旅游是在政府主导下条例,一些主管部门将标准用法律法规的语言起草,模糊了标准与法规之间的区别;

  (2) 在标准贯彻和认证中,政府作为企业和消费者之外的第三方来推行,缺乏相关利益方的参与,尤其是缺少民间组织和消费者的参与;

  (3) 一些标准的编写和制定缺乏深入的专项调研基础,一些标准的起草人不熟悉编制标准的编写规范,一些标准质量参差不齐,有些标准缺乏操作性,从发布之日起就被束之高阁;

  (4) 一些旅游主管部门在贯标和认证工作中,只重视挂牌认证,轻视过程监督和定期复核;

  (5) 我国已发布的旅游标准数量多,但大多数标准在业内的影响不大,采标率低,缺乏宣传交流,在国际旅游标准界中无“话语权”。

  17、 我国旅游标准工作的基本思路是什么?

  (1) 旅游业各项标准的制定、修订应适应我国旅游业的发展和旅游市场需求;

  (2) 标准的宣传贯彻应多层次、多方位地展开;

  (3) 企业标准化工作应当得到足够的重视;

  (4) 加强法制建设,促进旅游标准化工作规范化管理;

  (5) 运用市场机制,多渠道增加旅游标准化投入,进一步提高行业标准的质量。

  18、我国旅游标准化工作的主要内容有哪些?

  (1) 贯彻国家关于标准化工作的方针、政策,研究制定在旅游行业的具体实施办法;

  (2) 组织制定、适时修订旅游业国家标准和行业标准,建立健全旅游行业标准体系;

  (3) 组织标准的宣传贯彻和对标准实施情况进行监督检查;

  (4) 指导地方和企业开展标准化工作;

  19、我国旅游标准化的基本内容有哪些?

  (1) 组织制定和实施旅游业国家标准和行业标准;

  (2) 指导旅游企业制定和实施企业标准;

  (3) 并对国家标准和行业标准的实施情况进行跟踪、督促。

  20、我国旅游标准化的对象是?

  旅游标准化的对象是旅游服务和管理领域中的具有重复特性的事物和概念,它应当包括旅游业食、住、行、游、购、娱六大要素各个环节中带有普遍性和重复性的事物和概念。

  21、我国旅游标准化工作的根本目的是什么?

  旅游标准化工作的根本目的就是通过制定标准、实施标准和对标准实施情况的监督检查,加强管理,规范市场,提高质量,增进效益,促进旅游业全面发展。

  22、我国旅游标准化建设的基本原则是什么?

  (1) 科学性原则

  (2) 系统性原则

  (3) 多元性原则

  (4) 渐进性原则

  23、旅游行业标准的主体是什么?

  管理标准是旅游行业的主体标准。旅游行业标准既有基础性标准,也有工作性标准,但却是以管理标准为主体。在已发布和正在制定的国家标准和行业标准中,基础性标准只占一项《旅游服务基础术语》,工作性标准只占一项《导游服务质量》,其他标准都是管理标准。

  24、当前我国旅游标准分为哪四个层面?

  当前我国旅游标准四个层面,分别是:

  (1) 旅游国家标准;

  (2) 旅游行业标准;

  (3) 旅游地方标准;

  (4) 旅游企业标准。

  25、各级旅游标准的审批发布部门分别是什么?

  (1) 国家标准由国家质量技术监督局批准发布;

  (2) 行业标准由国家旅游局批准发布;

  (3) 地方标准由地方省级标准化行政主管部门批准发布;

  (4) 企业标准由企业主管领导批准。

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